مرحلة التقمص
فهم العميل
تحدثت في موضوع سابق عن مقدمة إلى التفكير التصميمي Design Thinking و المراحل التي تمر من خلالها المنهجية بداية بالتقمص مروراً بالتعريف و توليد الأفكار بالإضافة إلى بناء النموذج الأولي و الاختبار و انتهاءً بالتطبيق.
في هذه المقالة سأتحدث عن الجزء الأول عن التقمص أو Empathy.
تعريف التقمص
هو الشعور بما يشعر به الشخص الآخر و ذلك لعكس تعبيراته و آرائه و مشاعره و همومه و تطلعاته
كيف يختلف التقمص عن التعاطف؟
التقمص كما عرفناه أعلاه هو الشعور بما يشعر به الشخص الآخر تمامًا أما التعاطف من جانب آخر فهو تفهم مشاعر الشخص الآخر و توفير الراحة و الطمأنينة له. فهو لا يعدوا عن كونه تفهم و لكن ليس بالضرورة الشعور بما يشعر به.
و مما يجب التأكيد عليه أن أرائك و قناعاتك و همومك ليست آراء و قناعات و هموم المستخدم. و هذا المبدأ هو أول مبدأ ترتكز عليه منهجية التفكير التصميمي ألا و هي وضع المستخدم أولاً أو User Centric Approach.
أنت ≠ المستخدم
و بالطبع من الصعب جداً تقمص حالات جميع مستخدميننا بشكل كامل و لذلك نلجئ إلى إيجاد “شخصية” تمثل مجموعة من المستخدمين و يطلق عليها باللغة الإنجليزية Persona. و قد يكون لجميع مستخدمي خدمتنا شخصية أو أكثر حسب سلوكهم في طلب و استخدام الخدمات التي نقدمها.
و لكل شخصية نعطيها اسم معين قد يكون اسم حقيقي مثل “عبدالله” أو “سارة” أو لقب مثل “المندفع” أو “الكريم” أو “المُتسائل” مثلاً. بالإضافة إلى الاسم نعطي الشخصية وصف لسلوكها.
كمثال لو أخذنا سوبرماركت و الأشخاص الذي يزورونه لاستطعنا حصرهم في مجموعات مثل:
فئة الشباب و الفتيات.
فئة المتبضع اليومي.
فئة المتبضع الشهري (جملة).
و بالتأكيد هنا غيرهم و لكن كمثال فقط.
و لكن سيُطرح سؤال كيف سنحدد هذه المجموعات؟ و على أي أساس سنقوم بذلك؟
الجواب في أي منهجية تفكير تصميمي ستكون عن طريق البحث Research. و البحث بشكل عام ينقسم إلى قسمين:
بحث نوعي
فهم السلوك و الدوافع
بحث كمي
أساليب إحصائية و رياضية
البحث الكمي Quantitative: يكون عن طريق استخدام الأساليب الرياضية لتحليل البيانات من جميع الأنظمة الإلكترونية و المعلومات المتاحة سواء عن طريق الاستبينات و التقارير أو قواعد البيانات.
البحث النوعي Qualitative: و يكون عن طريق الدراسة السلوكية للمستخدين و عمل المقابلات الشخصية معهم و سؤالهم و ملاحظتهم و مراقبتهم كذلك.
عند عمل هذا النوع من البحث، سيكون لديك تصور عام عن أهم الشخصيات لديك و التي لديها سلوكيات و دوافع و تحديات و تطلعات متشابهة.
و بعد تحديد الشخصيات نقوم بعمل ما يسمى بالـ Empathy Map لكل شخصية و تحتوي هذه الخريطة على أربعة نقاط أساسية نقوم بها و هي:
ماذا يقول المستخدم Saying؟
ماذا يقوم به المستخدم Doing؟
ماذا يفكر فيه المستخدم Think ؟
ماذا يشعر فيه المستخدم Feel؟
و هذه الخريطة مهمة لفهم و تقمص المستخدم كبير و ستفيدنا هذه الخريطة في الكثير من المهام التي ستقوم بها في وقت لاحق.
في المواضيع القادمة سأتحدث بإذن الله بشكل أكثر تفصيلاً عن كيفية تكوين الشخصيات Persona و كذلك عن كيفية عمل Empathy Map في أجزاء أخرى لمرحلة التقمص. و بالطبع جميع المعلومات التي ستكون ضمن خريطة التقمص ستكون من البحث الذي قمنا به Research.